居家网络客服
居家网络客服
双栏 · 有照片
医疗网络客服
教育背景
成都医学院
医学类院校全日制
护理学 大专
成都2018年9月 - 2021年6月
相关课程：基础护理学、医患沟通、健康管理。
荣誉奖项
季度服务之星
志愿服务经历
社区健康咨询志愿者
成都市高新区社区卫生服务中心
成都2022年5月 - 2022年10月
- 参与社区义诊咨询引导，累计服务居民300余人次，获社区表扬。
课外活动
校红十字会学生分会
志愿服务部/干事
成都2019年9月 - 2020年12月
- 组织校园健康宣讲活动3场，覆盖学生500余人。
项目经验
在线咨询话术优化项目
项目主要执行人
2024年1月 - 2024年4月
- 梳理高频咨询问题并重写应答话术，平均响应时长缩短20秒。
- 上线后一个月咨询转预约率提升5个百分点。
个人总结
4年医疗网络客服经验，熟悉在线问诊、预约挂号与术后随访全流程，擅长通过话术引导提升咨询转化。日均接待咨询80余次，咨询转化率稳定在35%以上，客户满意度98%。
工作经历
成都康泰综合门诊部有限公司
成都
民营医疗综合门诊
网络客服专员
2023年3月 - 至今
在线咨询预约转化
- 负责官网及公众号在线咨询接待，日均回复80余次，咨询转预约率由28%提升至36%。
- 建立常见病种问答话术库共120条，新人上手周期缩短至5天，团队回复准确率提升15%。
- 跟进术后随访与复诊提醒，月均触达客户600人次，复诊率提升12%。
成都仁和健康管理有限公司
成都
健康管理互联网医疗
医疗客服
2021年7月 - 2023年2月
电话客服投诉处理
- 承接电话与在线双渠道咨询，月均服务客户900人次，客户满意度保持97%以上。
- 梳理投诉处理流程并沉淀标准应答模板，投诉一次性解决率提升至90%。
技能
在线咨询接待
预约转化话术
投诉处理
客户随访
客服系统操作
Excel数据统计
主要成就
咨询转化提升
通过话术优化与分时段跟进，将在线咨询转预约率提升8个百分点。
服务之星
连续两个季度客户满意度排名部门第一，获评季度服务之星。
其他信息
到岗时间:
离职状态，可一周内到岗，接受轮班与节假日排班。
技能补充:
熟练使用企业微信、在线客服系统及Excel数据统计。
证书与认证
普通话水平测试二级甲等 - 国家语言文字工作委员会
2020年12月
普通话表达清晰，适合电话与在线沟通。
计算机等级考试二级（MS Office） - 教育部考试中心
2020年9月
熟练使用办公软件进行数据整理。
语言能力
英语（CET-4）可阅读基础医疗英文资料
就从这份模板开始
模板会复制到你的账户里，每一句话、每个板块和颜色都能改，改好再下载 PDF。