电商客服总监
电商客服总监
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售后客服总监
个人总结
12年电商与3C行业售后服务管理经验，现任客服中心总监，管理120人团队及2个外包职场。擅长客诉体系搭建、服务指标（FCR/CSAT/NPS）治理与赔付成本管控，主导服务流程数字化改造。近三年将客诉率下降38%，年度赔付成本节约约460万元。
工作经历
深圳市优选电商科技有限公司
电商平台3C数码
深圳
售后客服总监
团队管理客诉治理
2022年9月 - 至今
- 统筹120人售后客服中心（含3名主管、2个外包职场），搭建分层客诉处理与升级机制，年度工单处理量超86万单。
- 主导服务指标治理，一次解决率由68%提升至85%，CSAT提升至96.2%，客诉率同比下降38%。
- 推动智能客服与工单系统改造，人工坐席需求下降22%，年度赔付成本节约约460万元。
广州迅联通信设备有限公司
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广州
售后服务经理
售后运营流程标准化
2020年7月 - 2022年8月
- 负责全国28个服务网点的售后运营管理，管理团队45人，制定退换修标准作业流程与考核制度。
- 建立备件周转与返修时效监控看板，平均返修周期由9.5天缩短至5.2天，客户满意度提升11个百分点。
- 牵头大客户投诉专项处理，年度重大投诉结案率100%，挽回重点客户订单约1200万元。
主要成就
客诉率显著下降
三年内将整体客诉率从2.6%降至1.6%，低于行业平均水平。
团队梯队建设
培养并输送5名客服主管，核心骨干年流失率控制在8%以内。
服务体系认证
主导通过COPC顾客体验标准认证，成为公司服务品质标杆部门。
技能
售后服务体系搭建
客诉与危机处理
客服团队管理
服务指标（FCR/CSAT/NPS）治理
赔付成本与备件管控
智能客服与工单系统
教育背景
华南理工大学
985211
广州
工商管理 本科
2016年8月 - 2020年5月
主修运营管理、消费者行为学、服务质量管理。
证书与认证
客户服务管理师（二级） - 人力资源和社会保障部
2019年6月
客服管理岗位职业资格认证。
COPC顾客体验标准协调员认证 - COPC Inc.
2022年11月
顾客体验运营标准体系认证。
其他信息
到岗时间:
在职，一个月内可到岗。
出差安排:
可接受全国范围出差及短期外派。
语言能力:
普通话二级甲等，CET-4，可阅读英文服务标准文档。
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