电商客服总监
电商客服总监
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资深客户体验总监
个人总结
12年客户服务与体验管理经验，深耕电商与金融行业客服体系搭建，擅长服务体验设计、全渠道运营与团队规模化建设。曾主导客服中心从0到1搭建及智能化改造，服务满意度提升至96%，年度人力成本下降18%。具备300人以上团队管理与跨部门协同能力，熟悉NPS、CES等体验指标体系。
工作经历
上海优选电子商务有限公司
上海
电商平台上市公司
客户体验总监
2020年3月 - 至今
体验体系搭建团队管理
- 统筹300人客服中心与6个外包团队，搭建全渠道服务体系，年度服务满意度由89%提升至96%。
- 主导智能客服与工单系统改造，人工咨询量下降35%，年度人力成本节约约1800万元。
- 建立NPS与CES双指标体系并推动跨部门闭环，复购率提升6个百分点。
上海恒信金融服务有限公司
上海
金融科技持牌机构
客服中心高级经理
2015年7月 - 2020年2月
服务流程优化质检体系
- 负责客服中心从0到1搭建，完成120人团队组建与培训体系落地，6个月内实现独立运营。
- 推动服务流程标准化与质检体系上线，投诉处理时效缩短40%，监管类投诉下降50%。
主要成就
满意度持续领先
连续三年服务满意度位居行业前列，成为集团标杆案例。
人才培养输出
培养12名客服主管，其中4人晋升为部门负责人。
成本结构优化
通过智能分流与排班优化，单次服务成本下降22%。
项目经验
全渠道智能客服升级项目
2022年4月 - 2023年6月
项目总负责人
- 整合电话、在线、社媒等5个渠道，统一服务入口与工单流转，首次响应时长缩短至30秒内。
- 引入智能机器人与知识库，机器人解决率达68%，人工坐席压力显著下降。
客户体验指标体系建设
2021年1月 - 2021年12月
体验负责人
- 搭建覆盖售前、售中、售后的NPS监测体系，形成月度体验报告与改进闭环。
- 推动3个业务部门完成12项体验痛点整改，整体NPS提升15分。
其他信息
到岗时间:
离职状态，一个月内可到岗。
出差意愿:
可接受华东区域短期出差。
证书与认证
客户体验管理师（高级） - 中国商业联合会
2023年9月
系统学习客户体验管理与体验度量方法。
服务管理师职业能力认证 - 中国质量协会
2019年6月
掌握服务运营与质量管理体系方法。
语言能力
英语（CET-6）可进行日常商务沟通与英文报告阅读
教育背景
华东师范大学
985双一流
工商管理 硕士
上海2013年9月 - 2016年6月
研究方向：服务运营与客户关系管理。
中南财经政法大学
211双一流
市场营销 本科
武汉2008年9月 - 2012年6月
主修消费者行为学、服务营销。
技能
客户体验体系设计
客服中心运营管理
NPS/CES指标体系
全渠道服务运营
智能客服与AI应用
团队建设与人才培养
数据分析与决策
跨部门协同推动
服务成本管控
荣誉奖项
集团年度优秀管理者
中国最佳客户联络中心奖
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