电商客服总监
电商客服总监
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资深客服总监
技能
客服中心全盘运营
服务体验与SOP体系搭建
人效与成本管控
智能客服与工单系统
大促峰值保障与排班
团队梯队建设与培训
客诉与危机处理
数据分析与KPI管理
外包供应商管理
教育背景
华中科技大学
985211
工商管理 本科
武汉2009年9月 - 2013年6月
相关课程：运营管理、组织行为学、服务营销。
个人总结
12年客服运营管理经验，其中6年负责500人以上客服中心整体运营，擅长服务体验体系搭建、成本与人效优化及大促峰值保障。主导智能客服与工单流程改造，年度人力成本下降18%，客户满意度提升至96%。具备跨部门协同与外包团队管理能力，能独立承担服务战略落地与团队梯队建设。
工作经历
上海云集电子商务有限公司
上海
电商平台上市公司
客服总监
2020年3月 - 至今
客服中心运营服务体验
- 统筹500人客服中心运营，覆盖售前售后与工单，年度客户满意度由91%提升至96%。
- 推动智能客服与知识库改造，机器人解决率提升至68%，年度人力成本下降18%。
- 建立大促峰值保障机制，双11期间日均承接咨询12万次，响应时长控制在30秒内。
杭州优选网络科技有限公司
杭州
互联网零售民营
客服经理
2016年5月 - 2020年2月
团队管理客诉处理
- 负责200人客服团队日常管理，搭建质检与培训体系，新人上岗周期由30天缩短至18天。
- 主导客诉流程优化，重大投诉24小时闭环率提升至95%，年度投诉率下降22%。
主要成就
服务体验体系升级
牵头服务体验体系升级，NPS由42提升至58，连续两年获公司年度优秀团队。
团队梯队建设
搭建客服人才梯队与晋升通道，两年内培养主管8名，核心骨干留存率提升至88%。
项目经验
智能客服与工单系统升级
2021年3月 - 2022年6月
项目负责人
- 上线智能客服与工单自动分派，人工转接率下降25%，一线坐席日均处理量提升30%。
- 建立服务数据看板，实现满意度、响应时长、解决率按周复盘与预警。
荣誉奖项
公司年度优秀管理者
双11服务保障突出贡献奖
证书与认证
客户服务管理师（高级） - 中国商业联合会
2023年6月
系统学习客户体验管理与服务设计方法。
PMP项目管理专业人士认证 - 中国国际人才交流基金会
2021年12月
证明项目管理与跨部门协同能力。
语言能力
英语（CET-6）可作为工作语言，可阅读英文服务标准文档
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