居家网络客服
居家网络客服
双栏 · 有照片
网络客服经理
个人总结
6年电商与在线服务行业客服经验，其中3年客服团队管理经验，熟悉天猫、京东、抖音等多平台售后与投诉处理流程。擅长客服团队搭建、排班与质检体系搭建，曾带领20人团队将店铺DSR服务分提升至4.9。具备较强的数据分析与跨部门协同能力，能通过话术优化和流程改造持续降低客诉率。
工作经历
杭州云集电子商务有限公司
电商平台民营
杭州
客服主管
团队管理售后投诉
2022年9月 - 至今
- 负责20人客服团队日常管理、排班与绩效考核，团队月均响应时长由45秒降至28秒。
- 搭建质检与培训体系，新人上岗周期从15天缩短至8天，月度客诉率下降32%。
- 牵头大促服务保障，双11期间日均承接咨询1.2万条，店铺DSR服务分稳定在4.9。
上海优选网络科技有限公司
电商代运营成长型团队
上海
客服专员/组长
在线客服工单处理
2020年7月 - 2022年8月
- 负责天猫、京东店铺售前售后咨询，月均处理工单800余单，客户满意度保持96%以上。
- 梳理高频问题话术库与快捷回复模板，单次会话处理效率提升约25%。
- 协助组长带教5名新人，负责新人考核与疑难工单升级处理。
主要成就
服务分提升
主导服务流程优化，推动店铺DSR服务分从4.6提升至4.9并连续6个月保持。
团队培养
累计培养客服骨干8名，其中3人晋升为组长，团队年度离职率低于15%。
响应效率优化
通过排班模型与话术库改造，将高峰时段平均首次响应时长压缩38%。
项目经验
客服质检与培训体系搭建 - 项目负责人
2024年3月 - 2024年5月
- 设计质检评分表与周度抽检机制，覆盖全部客服会话，问题发现率提升至90%。
- 配套开发12门培训课件与考核题库，新人首月独立上岗率由60%提升至85%。
教育背景
浙江工商大学
省属重点财经类
杭州
市场营销 本科
2016年8月 - 2020年5月
主修消费者行为学、服务营销、统计学；在校期间获校级优秀学生干部。
技能
客服团队管理与排班
客诉处理与危机应对
服务质检与培训体系
天猫/京东/抖音平台规则
客服数据分析与报表
话术库与SOP搭建
证书与认证
客户服务管理师（三级） - 人力资源和社会保障部
2021年6月
系统掌握客户服务体系搭建与服务质量管理方法。
普通话水平测试二级甲等 - 国家语言文字工作委员会
2018年12月
普通话表达清晰，适合电话与在线服务场景。
其他信息
到岗时间:
离职状态，一周内可到岗，可接受大小周与大促值班。
工具技能:
熟练使用旺旺、京麦、飞鸽等客服工作台及CRM、Excel数据透视表。
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