淘宝资深客服
淘宝资深客服
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淘宝客服售后
个人总结
3年淘宝店铺售后客服经验，熟悉退款退货、换货补发、物流异常与纠纷处理全流程，熟练使用千牛、旺旺及商家后台。日均处理售后工单80+，退款纠纷率控制在1.2%以内，店铺DSR服务分稳定在4.8以上。沟通耐心、抗压性强，擅长安抚情绪客户并挽回差评。
工作经历
杭州云集电子商务有限公司
电商天猫旗舰店
杭州
售后客服专员
售后处理客诉安抚
2022年9月 - 至今
- 负责天猫旗舰店售后工单处理，日均处理退款退货、换货补发80+单，48小时完结率达96%。
- 主导物流异常与破损件跟进，主动联系快递与仓库补发，月度客诉升级量下降35%。
- 通过话术优化与主动回访挽回中差评，店铺DSR服务分由4.7提升至4.85。
杭州优选网络科技有限公司
淘宝店铺母婴类目
杭州
淘宝客服
在线接待退款审核
2020年7月 - 2022年8月
- 负责淘宝店铺售前咨询与售后接待，日均接待咨询200+人次，平均首次响应时长控制在20秒内。
- 处理退换货与仅退款申请，严格按平台规则审核凭证，退款纠纷率维持在1.5%以下。
- 整理高频售后问题话术库30余条，新人培训后独立上岗周期缩短至3天。
技能
千牛/旺旺客服工具
退款退货与纠纷处理
淘宝商家后台操作
客诉安抚与差评挽回
Excel数据统计与报表
售后话术与流程优化
教育背景
浙江工商职业技术学院
全日制电子商务
宁波
电子商务 大专
2016年8月 - 2020年5月
相关课程：电子商务基础、客户服务管理、网络营销。
证书与认证
普通话水平测试二级甲等 - 国家语言文字工作委员会
2020年12月
普通话标准，适合电话与在线沟通。
电子商务师（四级） - 人力资源和社会保障部
2021年5月
掌握电商平台运营与客服基础规范。
其他信息
到岗时间:
离职状态，可一周内到岗，接受排班与晚班。
打字速度:
中文打字约70字/分钟，可同时接待多窗口咨询。
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