教育产品市场专员
教育产品市场专员
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教育产品售后专员
熊萌萌
展现专业实力，创造职场价值。教育产品售后专员
教育背景
湖北第二师范学院
省属本科师范类
学前教育 本科
武汉2017年9月 - 2021年6月
主修课程：教育心理学、客户服务管理、教育产品运营。
技能
家长沟通与投诉处理
退费与工单流程
在线课程产品答疑
CRM工单系统操作
续费挽回与回访
Excel数据统计
荣誉奖项
年度优秀客服员工
校级二等奖学金
志愿服务经历
家庭教育公益服务志愿者
武汉市洪山区社区服务中心
武汉2023年3月 - 2023年12月
- 为社区家长提供在线学习平台使用指导，累计服务80余组家庭。
课外活动
校学生会实践部
学生会实践部/干事
武汉2018年9月 - 2021年5月
- 组织校园公益讲座6场，协调20余名志愿者完成现场服务。
个人总结
3年教育行业售后客服经验，熟悉K12在线课程产品与教务流程，擅长家长沟通、投诉处理与续费挽回。累计服务学员家庭超2000户，客户满意度稳定在96%以上，能独立处理退费、账号及课程使用类问题。
工作经历
武汉学而优教育科技有限公司
武汉
K12在线教育课程产品
教育产品售后专员
2023年7月 - 2025年9月
售后客服投诉处理
- 负责在线课程售后咨询与工单处理，日均响应60余次，首次解决率达92%。
- 主导退费与账号异常问题处理，将平均处理时长由48小时压缩至24小时内。
- 定期回访高流失风险家庭，单季度挽回续费订单约35单，挽回金额超12万元。
武汉启航教育咨询有限公司
武汉
教育培训线下校区
课程顾问兼售后专员
2021年7月 - 2023年6月
客户服务续费回访
- 负责校区学员课程咨询与售后跟进，月均服务学员家庭150余户。
- 建立常见问题应答话术库，使新员工上手周期由两周缩短至一周。
项目经验
售后工单流程标准化项目
2024年3月 - 2024年8月
项目负责人
- 梳理退费、换课、账号异常三类高频问题，输出标准化处理流程文档。
- 推动流程落地后，相关工单重复咨询率下降约30%，家长满意度提升至97%。
主要成就
客户满意度领先
连续四个季度客户满意度评分保持在96分以上，位列团队前三。
工单处理零升级
全年处理售后工单超1800单，零有效投诉升级。
其他信息
到岗时间:
可接受周末轮班，离职状态可一周内到岗。
工具使用:
熟练使用钉钉、企业微信及主流在线教育平台后台。
证书与认证
客户服务管理师（中级） - 中国商业联合会
2022年6月
证明客户服务与投诉处理专业能力。
普通话水平测试二级甲等 - 国家语言文字工作委员会
2021年12月
证明普通话表达与沟通水平。
语言能力
英语（CET-4）可流畅进行日常书面与口头沟通
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