客服经理主管
客服经理主管
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客服管理专家
个人总结
8年电商与SaaS客服管理经验，管理过60人以上坐席团队，熟悉售前售后全流程与质检培训体系搭建。擅长以CSAT、FCR、接通率等指标驱动服务改善，曾将团队满意度提升至96%、投诉率下降35%。具备跨部门协同与外包团队管理能力，可快速搭建标准化服务SOP。
工作经历
杭州云集电子商务有限公司
电商平台千人规模
杭州
客服中心主管
团队管理服务指标优化
2022年9月 - 至今
- 管理60人客服团队，含3名班组长与2名质检专员，统筹售前售后排班与绩效考核。
- 搭建质检与培训体系，新人上岗周期由21天缩短至12天，团队月流失率降至5%以内。
- 推动工单流程优化，首次解决率由78%提升至89%，客户满意度稳定在96%以上。
上海智联云信息科技有限公司
SaaS企业服务
上海
客服组长
投诉处理知识库建设
2020年7月 - 2022年8月
- 带领15人售后坐席团队，负责SaaS产品工单处理与升级投诉闭环，月均处理工单4200单。
- 建立投诉分级响应机制，重大投诉24小时结案率达95%，年度投诉率下降35%。
- 主导知识库建设，沉淀标准话术300余条，坐席平均响应时长缩短28%。
主要成就
年度优秀管理者
2023年获公司年度优秀管理者称号，所辖团队连续四个季度服务评分排名第一。
服务成本优化
通过排班模型与自助服务引导，年度客服人力成本降低约18%，人均产能提升22%。
人才培养
累计培养6名班组长与2名质检专员，其中4人晋升为部门骨干。
技能
客服团队管理与排班
服务指标分析与改善
投诉处理与危机应对
质检与培训体系搭建
客服SOP与知识库建设
CRM与工单系统（Udesk、智齿）
教育背景
浙江工商大学
省重点双一流学科
杭州
市场营销 本科
2016年8月 - 2020年5月
主修消费者行为学、服务营销、统计学；获校级优秀毕业生。
证书与认证
客户服务管理师（二级） - 人力资源和社会保障部
2020年9月
系统掌握客服体系搭建与服务质量评估方法。
普通话水平测试二级甲等 - 国家语言文字工作委员会
2016年12月
具备标准普通话沟通与培训授课能力。
其他信息
管理幅度:
可管理50-80人客服团队，熟悉外包团队对接与考核。
到岗时间:
离职后一周内到岗，可接受短期出差。
工具技能:
熟练使用Udesk、智齿客服、企业微信及Excel数据透视分析。
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