客服经理主管
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客服项目运营经理
个人总结
6年客服运营与项目管理经验，擅长客服团队搭建、服务流程标准化与体验指标提升。主导过智能客服与工单系统落地，熟悉呼叫中心排班、质检与培训体系。曾将客户满意度提升至96%，人均处理效率提升35%。
工作经历
杭州云客网络科技有限公司
杭州
电商平台互联网
客服项目运营经理
2022年3月 - 至今
团队管理流程优化
- 负责30人客服团队日常运营，制定排班与质检标准，人均处理效率提升35%。
- 搭建新人培训与话术体系，新人上岗周期由15天缩短至9天。
- 推动工单系统优化，首次响应时长由8分钟降至3分钟。
浙江优服信息技术有限公司
杭州
SaaS服务企业服务
客服运营主管
2019年7月 - 2022年2月
客户服务项目管理
- 负责客服项目交付与运营，服务12家企业客户，续约率保持在90%以上。
- 建立客户满意度回访机制，满意度由88%提升至96%。
- 牵头智能客服知识库建设，人工咨询量下降28%。
项目经验
智能客服机器人落地项目
2023年3月 - 2023年10月
项目负责人
- 主导智能客服机器人上线，覆盖60%常见问题，人工咨询量下降28%。
- 梳理知识库与转人工规则，客户满意度稳定在95%以上。
客服工单流程优化项目
2021年5月 - 2021年12月
运营负责人
- 重构工单分级与流转规则，平均处理时长缩短40%。
- 建立周度数据看板，问题闭环率提升至98%。
主要成就
客户满意度持续领先
连续两年客户满意度保持在96%以上，高于行业平均水平。
团队体系从0到1搭建
搭建30人客服团队培训与质检体系，团队稳定性显著提升。
降本增效成果显著
推动智能客服落地，年度人力成本节约约20万元。
证书与认证
PMP项目管理专业人士认证 - 中国国际人才交流基金会
2023年6月
系统掌握项目管理五大过程组与工具方法。
客户服务管理师（中级） - 中国商业联合会
2021年9月
证明客户服务管理与团队运营专业能力。
教育背景
浙江工商大学
省重点财经类
工商管理 本科
杭州2015年9月 - 2019年6月
主修客户关系管理、运营管理、数据分析相关课程。
技能
客服团队管理与排班
服务流程与SOP搭建
工单系统与智能客服
客户满意度与NPS运营
质检与培训体系
Excel与数据看板分析
荣誉奖项
公司年度优秀员工
校级一等奖学金
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