客服经理主管
客服经理主管
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高级客服运营经理
熊萌萌
高级客服运营经理
技能
客服团队管理
服务SOP搭建
服务指标体系
质检与培训
智能客服运营
客诉与危机处理
教育背景
浙江工商大学
省重点双一流学科
市场营销 本科
杭州2016年8月 - 2020年5月
主修消费者行为学、服务营销与运营管理，任院学生会实践部部长。
荣誉奖项
年度优秀管理者
服务创新项目一等奖
志愿服务经历
消费者权益公益咨询志愿者
杭州市消费者协会
杭州2023年1月 - 至今
- 每月参与线上公益咨询，累计解答消费纠纷咨询200余例，输出常见问题解答手册。
课外活动
客服中心内训师团队
客户服务中心/内训师组长
杭州2018年8月 - 2020年5月
- 牵头搭建新人7天上岗培训体系，累计培养客服骨干60余人，新人首月留存率提升至85%。
个人总结
8年电商与互联网客服运营经验，其中4年负责百人级客服团队管理，熟悉售前售后全链路服务流程与SOP搭建。擅长服务指标体系建设、质检培训与智能客服落地，主导服务满意度从92%提升至97%。具备跨部门协同与成本管控能力，能推动服务体验与运营效率同步提升。
工作经历
杭州云集电子商务有限公司
杭州
电商平台千人规模
高级客服运营经理
2022年9月 - 至今
团队管理服务体验优化
- 管理120人客服团队，含4名主管与12名班组长，搭建分层排班与质检机制，人力成本下降18%。
- 主导服务SOP与话术体系重构，全年服务满意度由92%提升至97%，差评率下降35%。
- 推动智能客服与工单系统上线，机器人解决率提升至65%，人工咨询量下降28%。
杭州联华网络科技有限公司
杭州
互联网零售成长型企业
客服运营主管
2020年7月 - 2022年8月
售后运营培训体系
- 负责40人售后团队日常运营，建立工单分级与超时预警机制，平均响应时长缩短40%。
- 牵头大促服务保障项目，双11期间日均处理咨询3万单，客诉升级率控制在1.5%以内。
- 搭建新人培训与认证体系，新人上岗周期由30天缩短至18天，团队留存率提升20%。
主要成就
服务满意度跃升
两年内将整体服务满意度从92%提升至97%，进入行业头部水平。
降本增效
通过排班优化与智能客服落地，年度客服人力成本节约约180万元。
人才培养
建立客服人才梯队与晋升通道，累计输出主管级骨干8人。
项目经验
智能客服知识库升级项目
2024年3月 - 2024年5月
项目负责人
- 牵头梳理高频问题1200余条，重构知识库分类与话术，机器人解决率提升至68%。
- 联动产品与技术团队优化转人工策略，人工咨询量下降30%，客户等待时长缩短45%。
客服质检体系重构项目
2022年12月 - 2023年2月
项目负责人
- 设计分层质检标准与抽检规则，覆盖全渠道会话，质检覆盖率由30%提升至100%。
- 建立质检结果与培训闭环，问题复发率下降35%，一线服务规范达标率提升至96%。
证书与认证
客户服务管理师（二级） - 人力资源和社会保障部
2019年6月
客服团队管理与服务体系建设能力认证。
普通话水平测试二级甲等 - 国家语言文字工作委员会
2015年3月
普通话表达与沟通能力认证。
语言能力
英语（CET-6）可读写英文邮件与文档，具备基础口语沟通能力
其他信息
到岗时间:
离职状态，一周内可到岗，可接受短期出差。
工作地点:
意向杭州，可接受长三角地区外派支援。
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