科技公司COO
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集团COO
个人总结
18年运营与客服管理经验，其中8年集团级高管经历，擅长多事业部运营体系搭建与规模化客服中心管理。主导过3次组织整合与流程再造，累计管理团队超1200人，年度服务成本下降23%、客户满意度提升至92%。熟悉全国多区域运营协同、数字化服务转型与经营指标落地。
工作经历
华信商业集团有限公司
上海
集团化企业零售与服务业
集团首席运营官（COO）
2019年3月 - 至今
运营统筹组织变革
- 统筹集团6大事业部运营，管理1200人团队与3.2亿元年度预算，三年营收复合增长18%。
- 主导客服中心集约化改革，将12个区域中心整合为3大共享中心，年度服务成本下降23%。
- 推动服务数字化升级，上线智能工单与质检系统，客户满意度由84%提升至92%。
恒达生活服务股份有限公司
上海
连锁服务全国运营
运营副总裁
2013年6月 - 2019年2月
运营管理流程标准化
- 负责全国28个城市运营网络，管理600人客服与运营团队，年度服务量超1500万单。
- 建立标准化服务流程与考核体系，人均处理效率提升35%，投诉率下降41%。
- 牵头外包供应商整合，供应商数量由26家精简至9家，采购成本下降17%。
主要成就
服务成本结构优化
通过共享中心与智能排班，将单均服务成本从8.6元降至6.6元，年节约超4000万元。
组织能力建设
搭建运营管理人才梯队，三年内培养区域运营负责人15名，核心团队留存率保持88%。
服务标准认证
主导客服体系通过COPC与ISO 10002双认证，成为集团对外服务品牌的核心支撑。
项目经验
集团客服共享中心建设项目
2020年4月 - 2021年12月
项目总负责人
- 统筹12个区域客服中心整合，完成人员、系统与流程三统一，项目按期交付。
- 上线统一工单与智能质检平台，首次解决率提升至86%，年度人力成本节约2800万元。
全渠道客户体验提升项目
2022年3月 - 2023年6月
项目发起人
- 打通电话、在线与门店渠道数据，建立客户体验指标体系，NPS提升12个百分点。
- 推动重点场景流程再造，重复来电率下降29%，一线员工满意度提升至85%。
荣誉奖项
集团年度杰出管理者
中国客户服务行业优秀管理者
其他信息
到岗时间:
离职状态，一个月内可到岗，可接受全国范围出差。
管理幅度:
直接下属8人，间接管理1200人，覆盖6大事业部与3大共享服务中心。
证书与认证
注册管理咨询师（CMC） - 中国管理科学学会
2016年9月
证明企业管理咨询与组织诊断能力。
COPC顾客体验标准认证（注册协调员） - COPC Inc.
2020年11月
证明客服中心运营标准与绩效管理能力。
语言能力
英语（CET-6）可作为工作语言，能进行商务沟通与英文报告撰写
教育背景
复旦大学
985双一流
工商管理 硕士（MBA）
上海2008年9月 - 2011年6月
主修战略管理、组织行为学与运营管理。
华东理工大学
211双一流
市场营销 本科
上海2002年9月 - 2006年6月
系统学习市场营销与消费者行为相关课程。
技能
集团化运营管理
客服中心体系搭建
经营分析与预算管控
组织变革与团队建设
数字化服务转型
跨区域多事业部协同
流程优化与精益管理
客户体验与满意度管理
供应商与外包管理
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