客服经理主管
客服经理主管
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教育客服经理
教育背景
北京师范大学
211双一流
教育学 本科
北京2014年9月 - 2018年6月
主修教育心理学、课程与教学论，系统学习教育服务与沟通管理相关课程。
技能
客服团队管理
投诉与危机处理
客服SOP与质检体系搭建
教务服务与续费转化
CRM系统（纷享销客/企业微信）
数据复盘与满意度分析
荣誉奖项
公司年度优秀管理者
校级一等奖学金
志愿服务经历
家庭教育公益讲师
北京市朝阳区社区教育服务中心
北京2020年3月 - 2021年12月
- 组织家长教育公益讲座12场，累计服务家长600余人次，获社区表彰。
课外活动
北京师范大学教育志愿服务队
教育志愿服务队/队长
北京2016年9月 - 2018年6月
- 统筹20人志愿团队开展课后辅导，累计服务学生300余名。
个人总结
8年教育行业客服经验，其中3年客服团队管理经验，熟悉K12与成人培训的售前咨询、教务服务与售后投诉全流程。擅长搭建客服SOP与质检体系，带领10人团队将客户满意度提升至96%。具备较强的跨部门协作与危机处理能力。
工作经历
北京学而思教育科技有限公司
北京
K12教育头部教培
教育客服经理
2022年3月 - 至今
团队管理服务质检
- 管理10人客服团队，搭建售前咨询与教务服务SOP，客户满意度由88%提升至96%。
- 建立工单质检与周度复盘机制，投诉首次响应时长由30分钟压缩至8分钟。
- 主导续费提醒与流失挽回话术体系，推动老学员续费率提升11个百分点。
北京新东方教育科技集团
北京
成人培训连锁机构
客服主管
2018年7月 - 2022年2月
投诉处理流程优化
- 负责成人培训课程售前咨询与售后投诉处理，月均处理工单400余单，解决率98%。
- 梳理退费与投诉处理流程，将平均处理周期由5天缩短至2天，投诉升级率下降30%。
主要成就
满意度集团第一
主导客服质检体系落地，团队年度客户满意度达96%，位列集团第一。
退费纠纷下降40%
牵头退费流程优化项目，纠纷投诉量同比下降40%，被列为集团标准流程。
项目经验
客服SOP与质检体系搭建
2022年9月 - 2023年6月
项目负责人
- 主导客服SOP与质检标准落地，覆盖售前、教务、售后三大场景共28个流程节点。
- 上线后团队人均处理效率提升25%，客户满意度提升8个百分点。
证书与认证
客户服务管理师（中级） - 中国商业联合会
2023年5月
系统掌握客户服务管理与团队运营方法。
普通话水平测试二级甲等 - 教育部语言文字应用研究所
2021年11月
证明普通话表达与教学服务能力。
语言能力
英语（CET-6）可熟练处理英文咨询邮件
普通话（二级甲等）标准普通话，表达清晰
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