客服经理主管
客服经理主管
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呼叫中心客服经理
个人总结
8年呼叫中心运营管理经验，管理过80人以上客服团队，熟悉售前售后全流程与排班、质检、培训体系搭建。擅长通过数据看板定位服务短板，推动满意度与首解率持续提升。具备大促高峰保障与跨部门协同经验，能独立承担团队目标与成本管控。
工作经历
杭州云联网络科技有限公司
互联网电商千人规模
杭州
呼叫中心客服经理
团队管理服务质量管理
2022年9月 - 至今
- 统筹80人客服团队排班与现场管理，年度人力成本下降12%，人均产能提升18%。
- 搭建质检与培训闭环，客户满意度由88%提升至94%，首次解决率提升至86%。
- 主导双11大促话务保障，峰值接通率保持98%以上，投诉率同比下降30%。
杭州恒信通信服务有限公司
通信服务外包运营
杭州
客服主管
班组管理流程优化
2020年7月 - 2022年8月
- 负责30人热线班组日常管理，制定话术与考核标准，班组月度KPI稳居部门前三。
- 推动工单流程优化，平均处理时长缩短25%，重复来电率下降15%。
- 组织新人带教与技能认证，新人30天上线合格率由70%提升至90%。
主要成就
满意度持续提升
连续三年客户满意度保持90%以上，年度考核获评优秀管理者。
团队梯队建设
培养6名储备主管，团队核心骨干留存率保持在85%以上。
成本与效率双优
通过排班模型优化，在话务量增长20%的情况下人力成本仅增5%。
技能
呼叫中心运营管理
排班与人力预测
质检与培训体系搭建
客户满意度与NPS提升
工单与CRM系统（Udesk、Salesforce）
数据分析与报表（Excel、BI看板）
教育背景
浙江工商大学
省重点双一流
杭州
工商管理 本科
2016年8月 - 2020年5月
主修管理学、消费者行为学、服务运营管理。
证书与认证
客户服务管理师（二级） - 人力资源和社会保障部
2020年9月
证明客户服务体系搭建与团队管理能力。
普通话水平测试二级甲等 - 国家语言文字工作委员会
2016年12月
满足客服岗位语言表达要求。
其他信息
到岗时间:
离职状态，两周内可到岗。
工作安排:
可接受轮班与大促期间加班，能适应跨城市短期支援。
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