客服经理主管
客服经理主管
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大客服经理
个人总结
8年客服运营管理经验，现任大客服经理，管理120人坐席团队，覆盖在线、热线与工单全渠道。擅长服务指标体系建设、质检培训与投诉升级处理，主导满意度从86%提升至94%。熟悉智能客服与工单系统落地，具备跨部门协同与成本优化能力。
工作经历
杭州云联网络科技有限公司
互联网电商平台
杭州
大客服经理
团队管理服务运营
2022年9月 - 至今
- 统筹120人客服团队，覆盖在线、热线、工单三条渠道，年度人力成本下降12%。
- 搭建质检与培训体系，首次解决率由68%提升至82%，客户满意度提升至94%。
- 推动智能客服与工单系统上线，人工咨询量下降35%，平均响应时长缩短至28秒。
上海优服信息技术有限公司
SaaS企业服务
上海
客服主管
客服管理投诉处理
2020年7月 - 2022年8月
- 管理35人热线与在线坐席团队，制定排班与绩效考核方案，人均产能提升20%。
- 主导投诉升级处理流程优化，重大投诉闭环率提升至98%，重复投诉率下降15%。
主要成就
满意度持续提升
连续三年客户满意度保持94%以上，年度质检得分位列公司第一。
团队梯队建设
培养班组长与主管共9名，团队年度离职率由28%降至15%。
服务成本优化
通过智能分流与知识库建设，单次服务成本下降约18%。
项目经验
智能客服知识库与工单系统升级 - 项目负责人
2024年3月 - 2024年5月
- 牵头梳理高频问题1200余条，重构知识库分类与话术，机器人解决率提升至61%。
- 打通工单与订单系统，跨部门流转时长缩短40%，一线坐席日均处理量提升25%。
教育背景
浙江工商大学
省重点双一流
杭州
工商管理 本科
2016年8月 - 2020年5月
主修管理学、消费者行为学、服务运营管理。
技能
客服团队管理与梯队培养
服务指标体系与数据分析
投诉升级与危机处理
质检与培训体系搭建
智能客服与工单系统运营
跨部门协同与成本管控
证书与认证
客户服务管理师（二级） - 人力资源和社会保障部
2020年9月
证明客服团队管理与服务运营专业能力。
普通话水平测试二级甲等 - 国家语言文字工作委员会
2016年5月
满足热线与培训岗位语言表达要求。
其他信息
到岗时间:
在职，确认录用后一个月内到岗。
出差安排:
可接受短期出差及跨区域团队支持。
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