客服经理主管
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客服战略规划经理
技能
服务战略规划
客服运营管理
服务数据分析
智能客服体系搭建
NPS与体验管理
跨部门项目推动
教育背景
华东师范大学
211双一流
工商管理 本科
上海2013年9月 - 2017年6月
相关课程：运营管理、统计学、消费者行为学；GPA 3.6/4.0。
荣誉奖项
公司年度优秀管理者
校级一等奖学金
个人总结
8年客服运营与战略规划经验，深耕服务体验设计、服务成本优化与智能客服体系建设，熟悉呼叫中心全链路管理。擅长以数据驱动服务策略迭代，主导过服务分层、知识库与AI客服落地项目，累计推动服务成本下降18%、NPS提升12个百分点。具备跨部门协同与团队管理能力，能独立完成从诊断到落地的战略规划闭环。
工作经历
上海云联生活服务有限公司
上海
互联网生活服务千人规模
客服战略规划经理
2021年3月 - 至今
服务战略智能客服
- 主导服务分层与智能客服规划，覆盖日均3万咨询量，人工转接率下降21%，年节约人力成本约480万元。
- 搭建服务数据看板与NPS监测机制，推动重点场景体验优化，年度NPS由41提升至53。
- 统筹知识库与质检体系升级，一次解决率提升15个百分点，团队人效提升18%。
杭州优选电商科技有限公司
杭州
电商平台快速成长
客服运营主管
2017年7月 - 2021年2月
团队管理流程优化
- 负责80人客服团队排班与绩效管理，人均响应时长缩短30%，月度满意度稳定在95%以上。
- 推动工单流程标准化与自助服务建设，重复咨询量下降25%，释放约12名人力投入高价值场景。
项目经验
智能客服机器人一期落地项目
2022年4月 - 2022年12月
项目负责人
- 牵头梳理200个高频场景与话术标准，机器人解决率由38%提升至61%。
- 建立人机协同分流规则与效果复盘机制，上线后人工咨询量下降23%。
服务成本优化专项
2023年5月 - 2023年11月
策略规划负责人
- 通过服务分层与渠道迁移策略，将低价值咨询引导至自助渠道，单均服务成本下降18%。
- 输出服务成本模型与季度复盘机制，被集团推广至3个业务线。
主要成就
服务成本下降18%
通过分层与自助化策略，单均服务成本一年内下降18%。
NPS提升12个百分点
主导体验优化项目，年度NPS由41提升至53。
团队人效提升18%
重构排班与质检机制，团队整体人效提升18%。
证书与认证
客户服务管理师（二级） - 中国商业联合会
2022年6月
系统掌握客服体系搭建与服务质量评估方法。
PMP项目管理专业人士 - PMI（项目管理协会）
2023年9月
具备跨部门项目的计划、风险与交付管理能力。
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