客服经理主管
客服经理主管
单栏 · 无照片
客服团队管理经理
个人总结
8年电商与本地生活客服运营经验，其中4年带团队，管理过60人以上坐席团队，熟悉在线、热线、工单全渠道服务流程。擅长服务指标拆解、质检培训体系搭建与投诉升级处理，主导满意度提升项目使CSAT从86%提升至93%。具备排班人力预测与成本管控能力，能推动跨部门协同解决服务痛点。
工作经历
2022年9月
-
至今
杭州云集电子商务有限公司
电商平台千人规模
客服团队管理经理
团队管理服务指标
杭州
- 管理60人客服团队（含4名班组长），负责在线、热线、工单全渠道排班与人力预测，人均日处理量提升18%。
- 搭建质检与新人培训体系，新人30天留存率由72%提升至88%，团队月度质检合格率达96%。
- 牵头投诉升级与跨部门协同机制，重大投诉48小时闭环率提升至95%，年度客诉率下降23%。
2020年7月
-
2022年8月
杭州邻家生活服务有限公司
本地生活O2O服务
客服主管
服务流程满意度提升
杭州
- 负责25人热线与在线客服小组日常管理，制定话术与SOP，首次解决率由78%提升至86%。
- 主导服务满意度专项，通过回访与问题归因推动产品侧优化，CSAT由86%提升至91%。
- 负责月度服务报表与成本分析，在话务量增长30%的情况下将单均服务成本降低12%。
主要成就
满意度显著提升
主导全渠道服务改善项目，12个月内将整体CSAT从86%提升至93%，进入公司年度优秀项目。
团队规模扩张
从0到1组建60人客服团队，完成班组长梯队培养，内部晋升主管4人。
响应时效优化
重构工单分级与排班模型，平均首次响应时长由45秒缩短至22秒。
年度优秀管理者
连续两年获评公司年度优秀团队管理者，所带团队获季度服务标杆团队。
技能
客服团队管理与梯队培养
服务指标拆解与数据分析
质检培训体系搭建
排班人力预测与成本管控
投诉升级与危机处理
跨部门协同与流程优化
教育背景
2016年8月
-
2020年5月
浙江工商大学
省重点财经类
工商管理 本科
杭州
主修管理学、消费者行为学、服务运营管理；获校级优秀学生干部。
证书与认证
客户服务管理师（二级） - 人力资源和社会保障部
2021年6月
系统掌握客服团队管理与服务质量评估方法。
普通话水平测试二级甲等 - 国家语言文字工作委员会
2016年9月
具备标准普通话沟通与培训授课能力。
其他信息
到岗时间:
在职，离职后两周内可到岗。
出差意愿:
可接受短期出差及跨城市门店/职场支援。
管理幅度:
现管理60人团队，含4名班组长，覆盖在线、热线、工单三类渠道。
就从这份模板开始
模板会复制到你的账户里，每一句话、每个板块和颜色都能改，改好再下载 PDF。