用户忠诚度研究员
用户忠诚度研究员
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用户满意度研究员
教育背景
华东师范大学
985双一流
应用心理学 硕士
上海2017年9月 - 2020年6月
研究方向：用户行为与满意度测量；主修高级统计、问卷设计与心理测量学。
南京师范大学
211双一流
心理学 本科
南京2013年9月 - 2017年6月
GPA 3.7/4.0，专业排名前10%。
技能
满意度指标体系搭建
深度访谈与可用性测试
问卷设计与信效度检验
SPSS统计分析
SQL数据提取
Python（Pandas/Matplotlib）
Tableau可视化
NPS与CSAT建模
用户旅程与痛点分析
个人总结
5年用户研究与满意度管理经验，专注互联网与消费电子行业，擅长满意度指标体系搭建、NPS建模与深度访谈。主导10余个满意度调研项目，累计覆盖用户超30万，推动关键体验问题整改率提升至85%。熟练使用SPSS、SQL、Python与Tableau，能将调研结论转化为可落地的产品改进方案。
工作经历
上海某互联网科技有限公司
上海
互联网电商平台
高级用户满意度研究员
2022年3月 - 2025年9月
用户研究满意度管理
- 搭建覆盖产品、客服、物流三大触点的满意度指标体系，季度调研样本量提升至1.2万，回收率稳定在68%。
- 主导NPS专项诊断，定位支付与售后环节5类核心痛点，推动整改后NPS由32提升至47。
- 建立调研结论到需求池的闭环机制，年度推动23项体验优化上线，用户投诉率下降21%。
某消费电子集团（上海）有限公司
上海
消费电子智能硬件
用户研究员
2020年7月 - 2022年2月
可用性测试用户访谈
- 负责智能硬件新品上市前后的用户满意度追踪，累计完成12轮调研，输出报告被产品部门采纳率超70%。
- 组织60余场深度访谈与可用性测试，识别交互障碍18项，推动固件迭代后任务完成率提升至92%。
项目经验
电商平台全链路满意度提升项目
2023年4月 - 2024年6月
项目负责人
- 设计覆盖浏览、下单、支付、售后四阶段的满意度问卷，回收有效样本2.4万份，完成分群与归因分析。
- 联合产品与客服团队落地9项改进措施，项目结束后整体CSAT由78分提升至86分。
智能手表用户体验诊断项目
2021年5月 - 2021年12月
核心研究员
- 采用可用性测试与日志分析结合的方法，定位表盘交互与续航提示两类高频问题。
- 输出改进建议14条，其中11条在下一代产品中落地，用户好评率提升15个百分点。
研究经历
用户满意度测量模型的本土化研究/研究助理
上海
心理与认知科学学院
2018年9月 - 2020年3月
- 基于ACSI与ECSI模型构建适配国内电商场景的满意度量表，完成1200份样本的信效度检验。
- 研究成果发表于国内核心期刊，量表被两家企业用于年度满意度调研。
主要成就
NPS显著提升
通过系统性痛点诊断与跨部门推动，将核心产品NPS从32提升至47。
调研体系从0到1
独立搭建公司级满意度指标体系与季度追踪机制，沿用至今。
大规模用户洞察
累计主持深度访谈与可用性测试超150场，覆盖用户超30万人次。
荣誉奖项
上海市用户研究优秀案例奖
华东师范大学优秀毕业生
证书与认证
市场研究分析师（中级） - 中国信息协会市场研究业分会
2022年6月
证明定量与定性市场研究专业能力。
Tableau Desktop Specialist - Tableau
2023年4月
证明数据可视化与仪表盘搭建能力。
语言能力
英语（CET-6）可熟练阅读英文文献并撰写英文调研报告
普通话（二级甲等）表达清晰，适合主持用户访谈
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