物流客服主管
物流客服主管
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呼叫中心客服主管
个人总结
6年呼叫中心一线及团队管理经验，管理30人客服团队，熟悉在线+热线双渠道服务运营。擅长排班与人力测算、质检培训、投诉升级处理，主导服务流程优化使满意度提升至96%。具备较强的数据分析和跨部门协同能力，能独立搭建新人培训与绩效考核体系。
工作经历
武汉云联通信服务有限公司
BPO服务外包通信运营商
武汉
呼叫中心客服主管
团队管理服务质量管理
2022年3月 - 至今
- 管理30人客服团队，负责在线与热线排班及人力测算，人均日处理量提升18%。
- 搭建质检与培训闭环，新人上岗周期由21天缩短至14天，团队月度质检合格率达95%。
- 主导投诉升级处理流程优化，重大投诉24小时闭环率提升至98%，客户满意度达96%。
湖北捷讯电子商务有限公司
电商平台互联网
武汉
客服组长
售后客服数据分析
2019年7月 - 2022年2月
- 负责15人售后客服小组日常管理，制定话术标准与考核指标，首次解决率提升12个百分点。
- 牵头大促期间服务保障，峰值日均承接咨询1.2万次，接通率保持92%以上。
- 定期输出服务数据周报与月度复盘，推动问题工单跨部门流转时效缩短30%。
主要成就
年度优秀团队
带领团队连续4个季度达成服务满意度与接通率双指标，获公司年度优秀团队。
人才培养
主导新人带教体系搭建，累计培养12名骨干员工，其中3人晋升组长。
服务效率提升
推动知识库与智能应答优化，常见问题自助解决率提升至65%。
技能
团队管理与排班测算
投诉升级与危机处理
质检与培训体系搭建
服务数据分析与报表
呼叫中心系统（CRM/工单）
普通话沟通与话术设计
教育背景
湖北经济学院
省属本科财经类
武汉
工商管理 本科
2015年9月 - 2019年6月
主修管理学、组织行为学、客户关系管理。
证书与认证
客户服务管理师（中级） - 中国商业联合会
2023年6月
系统学习客户服务运营与团队管理方法。
普通话水平测试二级甲等 - 湖北省语言文字工作委员会
2021年9月
普通话水平达到二级甲等。
其他信息
到岗时间:
离职状态，一周内可到岗。
排班意愿:
可接受轮班及节假日值班安排。
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