呼叫中心客服主管
呼叫中心客服主管
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美妆客服主管
个人总结
6年美妆电商客服经验，其中2年带15人客服团队，熟悉天猫、抖音、京东平台售后规则与美妆类目服务标准。擅长客服SOP搭建、大促排班与话术培训，能将咨询转化率、差评率等指标拆解到人并跟盯改善。曾主导双11客服保障项目，店铺DSR服务分稳定在4.9分以上。
工作经历
广州花漾美妆电子商务有限公司
美妆电商天猫旗舰店
广州
客服主管
团队管理客服SOP
2023年3月 - 至今
- 管理15人客服团队，搭建售前售后SOP与话术库，首响时长从45秒降至18秒。
- 主导双11、618大促客服排班与临时人力培训，大促期间咨询转化率提升12%。
- 建立客诉分级处理机制，月度差评率由1.8%降至0.6%，店铺DSR服务分稳定4.9分。
广州研色化妆品有限公司
化妆品品牌抖音电商
广州
客服专员/组长
售前售后客诉处理
2020年6月 - 2023年2月
- 负责天猫、抖音店铺售前咨询与售后处理，月均接待量1200人次，满意度达98%。
- 牵头搭建美妆产品知识库与常见问题话术，新人上手周期由10天缩短至5天。
- 跟进退换货与敏感肌过敏客诉，将纠纷介入率控制在0.5%以内。
主要成就
大促服务保障
连续3次大促实现零重大客诉，客服团队获公司年度优秀团队称号。
团队培养
带教8名新人转正，其中2人晋升为客服组长，团队月度流失率低于5%。
服务口碑
主导店铺好评维护，累计新增优质评价3000余条，好评率提升至99.2%。
技能
客服团队管理
美妆产品知识
客诉与售后处理
天猫/抖音后台操作
客服SOP与话术搭建
数据报表与指标分析
教育背景
广东财经大学
省属重点财经类
广州
市场营销 本科
2016年9月 - 2020年6月
主修消费者行为学、服务营销、电子商务等课程。
证书与认证
客户服务管理师（三级） - 人力资源和社会保障部
2022年6月
具备客服团队管理与服务质量管理能力。
普通话水平测试二级甲等 - 国家语言文字工作委员会
2020年9月
普通话标准，适合电话与直播客服场景。
其他信息
到岗时间:
离职状态，一周内可到岗，可接受大小周与大促加班。
技能补充:
熟练使用千牛、抖店、赤兔等客服系统及Excel数据透视表。
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