呼叫中心客服主管
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房产客服主管
熊萌萌
房产客服主管
技能
客诉处理与危机应对
客服团队管理与排班
房产交易流程与政策
服务质量质检与培训
CRM与工单系统操作
客户满意度数据分析
教育背景
浙江工商大学
省属重点财经类
市场营销 本科
杭州2015年9月 - 2019年6月
相关课程：消费者行为学、服务营销、客户关系管理。
个人总结
6年房产行业客服经验，其中2年客服团队管理经验，熟悉新房与二手房交易全流程及客诉处理。擅长客服团队排班与质检、投诉闭环管理、客户满意度提升，曾将团队满意度从86%提升至95%。具备较强的跨部门协调与突发事件应对能力。
工作经历
杭州安家房地产经纪有限公司
杭州
房产经纪连锁门店
客服主管
2023年3月 - 至今
团队管理客诉处理
- 管理12人客服团队，负责排班、质检与培训，团队月均处理工单3200单，首次解决率提升至91%。
- 牵头建立客诉分级响应机制，重大投诉24小时内闭环，年度投诉升级率下降35%。
- 组织月度服务话术培训与考核，新人上岗周期由3周缩短至2周。
杭州优居网络科技有限公司
杭州
房产平台互联网
房产客服专员
2020年7月 - 2023年2月
在线客服知识库运营
- 负责新房业务在线客服，日均接待咨询80余次，客户满意度连续6个月保持95%以上。
- 梳理高频问题知识库120条，推动自助解决率提升20%，减少重复咨询量。
- 参与交房期集中客诉专项，协调案场与工程部门，7天内化解积压投诉60余件。
主要成就
客户满意度提升9个百分点
通过分级响应与质检复盘机制，团队年度客户满意度由86%提升至95%。
投诉处理时效提升67%
主导客诉流程标准化，重大投诉平均处理时长由72小时压缩至24小时。
团队人才培养
带教新人8名，其中3人半年内晋升为客服组长。
项目经验
新房交付期客诉专项治理
2024年4月 - 2024年9月
项目负责人
- 牵头梳理新房交付期客诉高发环节，制定预警清单与统一应答口径。
- 项目期内交付期投诉量同比下降28%，相关流程在3个区域推广落地。
荣誉奖项
2024年度优秀客服主管
校级二等奖学金
其他信息
驾驶与出差:
C1驾照，可接受杭州周边城市短期出差。
到岗时间:
离职状态，面试通过后一周内可到岗。
证书与认证
客户服务管理师（中级） - 中国商业联合会
2022年6月
系统学习客户服务管理与投诉处理实务。
普通话水平测试二级甲等 - 国家语言文字工作委员会
2021年12月
普通话水平测试二级甲等。
语言能力
英语（CET-4）可读写业务文档，日常邮件沟通
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