呼叫中心客服主管
呼叫中心客服主管
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物流客服主管
个人总结
6年物流客服经验，其中2年客服团队管理经验，熟悉快递、零担与仓储配送全链路客服流程。擅长异常件处理、客诉升级管控与时效指标改善，能带10人以上团队完成服务KPI。主导客诉闭环机制搭建，将重复投诉率降低35%，客户满意度提升至96%。
工作经历
广东顺捷供应链管理有限公司
供应链第三方物流
广州
物流客服主管
团队管理客诉处理
2022年9月 - 至今
- 管理12人客服团队，负责快递与零担业务咨询、查件、异常件处理，团队日均处理工单600余单，首次响应时长控制在10分钟内。
- 搭建客诉分级与闭环跟进机制，推动重复投诉率下降35%，月度客户满意度由91%提升至96%。
- 牵头与运营、网点协同制定异常件处理SOP，破损与丢件赔付周期由7天缩短至3天，赔付争议量下降28%。
广州速达物流有限公司
电商物流快递
广州
物流客服专员/组长
客户服务新人带教
2020年7月 - 2022年8月
- 负责电商客户订单查询、时效跟进与售后处理，日均处理咨询与工单150余单，工单一次解决率达92%。
- 作为组长带教5名新人，制定话术库与培训手册，新人独立上岗周期由30天缩短至18天。
- 跟进重点客户月度对账与异常赔付，累计挽回客户流失3家，年度客户续约率保持在95%以上。
主要成就
满意度提升
推动客服团队月度客户满意度从91%提升至96%，连续6个月达标。
响应时效优化
建立工单优先级规则，首次响应时长由25分钟压缩至10分钟内。
团队培养
累计带教新人9名，其中3人成长为小组长，团队离职率低于行业平均水平。
技能
客诉处理与升级管控
客服团队管理与排班
物流异常件与赔付流程
客服SOP与话术体系搭建
客服数据指标分析（满意度/时效）
WMS/TMS及客服工单系统操作
教育背景
广东财经大学
省属重点双一流
广州
物流管理 本科
2016年8月 - 2020年5月
主修物流管理、供应链运营与客户关系管理；获校级优秀学生干部。
证书与认证
物流服务师（三级） - 广东省人力资源和社会保障厅
2023年6月
具备物流服务与客户服务管理职业资格。
普通话水平测试二级甲等 - 国家语言文字工作委员会
2018年12月
普通话表达清晰，适合电话与客户沟通场景。
其他信息
到岗时间:
离职状态，可一周内到岗。
工作安排:
可接受轮班与节假日值班安排，能适应业务高峰期加班。
技能补充:
熟练使用Excel进行工单数据统计与报表制作，掌握基础数据透视分析。
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