呼叫中心客服主管
呼叫中心客服主管
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旅游客服主管
个人总结
6年旅游行业客服经验，其中2年带团队，熟悉OTA订单、退改签、投诉与突发事件的完整处理流程。擅长搭建服务话术与质检标准，带领10人团队将满意度稳定在95%以上。抗压能力强，可适应旺季排班与节假日值守。
工作经历
成都
四川山水国际旅行社有限公司
旅行社OTA合作
旅游客服主管
团队管理客诉处理
2023年4月 - 至今
- 管理10人客服团队，负责排班、培训与质检，团队月度满意度由91%提升至96%。
- 梳理退改签与投诉处理SOP，客诉平均处理时长从48小时压缩至24小时内。
- 对接携程、飞猪等平台订单，旺季日均处理咨询600余单，差评率控制在1%以内。
成都
成都乐游天下旅游科技有限公司
在线旅游平台型
旅游客服专员
订单处理客户服务
2020年7月 - 2023年3月
- 负责国内跟团游与自由行订单的售前咨询和售后处理，月均服务客户800人次。
- 建立常见问题知识库与标准话术，新人上手周期由3周缩短至1周。
- 连续12个月个人服务评分排名团队前三，获年度优秀员工称号。
主要成就
服务效率提升
主导客服质检体系落地，团队一次性解决率提升18个百分点。
突发事件处置
牵头处理台风导致的大面积行程取消事件，48小时内完成300余名游客改期与退款。
年度优秀员工
获公司年度优秀员工及最佳服务之星称号。
技能
客诉处理与危机应对
客服团队管理与排班
OTA平台订单操作
服务话术与SOP搭建
质检与数据分析
旅游产品与线路知识
教育背景
成都
四川旅游学院
省属本科旅游特色院校
旅游管理 本科
2016年9月 - 2020年6月
主修旅游学概论、服务管理与消费者行为学。
证书与认证
导游资格证书 - 文化和旅游部
2022年9月
具备导游带团与服务规范能力。
普通话水平测试二级甲等 - 国家语言文字工作委员会
2021年6月
普通话水平达到二级甲等。
语言能力
英语（CET-4）可处理英文邮件及境外游客基础咨询
其他信息
工作安排:
可接受旺季排班、节假日值守及短期出差。
到岗时间:
离职状态，一周内可到岗。
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