呼叫中心客服主管
呼叫中心客服主管
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电商售前客服主管
个人总结
7年电商客服经验，其中3年售前团队管理，熟悉天猫、京东、抖音多平台售前全流程，擅长转化率提升与团队绩效管理，曾将团队询单转化率从38%提升至52%，客单价提升18%。
工作经历
广州美妆电商有限公司
美妆电商天猫头部商家
广州
售前客服主管
团队管理售前转化
2022年9月 - 至今
- 管理12人售前团队，制定排班、话术与考核标准，团队询单转化率从38%提升至52%，月GMV提升约260万元。
- 搭建大促售前SOP与应急响应机制，双11单日承接咨询1.8万次，响应时长控制在25秒内，差评率低于0.3%。
- 主导新人7天带教体系，新人独立上岗周期从14天缩短至7天，团队年度流失率下降15个百分点。
广州优选家居电商有限公司
家居电商京东自营店
广州
售前客服组长
客服组长话术优化
2020年7月 - 2022年8月
- 负责8人售前小组日常管理，优化产品知识库与快捷话术，组内转化率连续6个月排名第一。
- 建立客户高频问题分析表，推动详情页与主图优化，售后纠纷率下降22%，DSR评分提升至4.9。
项目经验
双11售前转化提升专项 - 项目负责人
2023年9月 - 2023年11月
- 梳理TOP20高转化话术并全员培训，大促期间询单转化率同比提升14个百分点。
- 设计分时段排班与人力预警模型，峰值时段人均接待效率提升30%。
主要成就
团队转化率领先
连续8个季度团队询单转化率排名公司第一，平均高于大盘12个百分点。
人才培养输出
3年内培养5名售前组长，2人晋升为客服主管。
技能
售前团队管理与排班
转化率与客单价提升
大促SOP制定与执行
天猫/京东/抖音平台规则
客服话术与知识库搭建
数据复盘与绩效分析
教育背景
广东财经大学
省属重点财经类
广州
市场营销 本科
2014年9月 - 2018年6月
主修消费者行为学、电子商务、客户关系管理。
证书与认证
电子商务师（三级） - 人力资源和社会保障部
2019年6月
掌握电商运营与客服管理基础规范。
普通话水平测试二级甲等 - 国家语言文字工作委员会
2017年12月
具备标准普通话沟通与培训表达能力。
其他信息
到岗时间:
一周内到岗，可接受大小周排班。
技能证书:
熟练使用千牛、京麦、飞鸽及Excel数据透视表。
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