呼叫中心客服主管
呼叫中心客服主管
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售后客服主管
个人总结
6年电商售后客服经验，其中2年团队管理经验，熟悉退换货、投诉升级、赔付与差评处理全流程。擅长搭建服务SOP与质检体系，带领10人团队将客诉一次性解决率提升至92%。具备较强的数据复盘与跨部门协同能力，能推动售后问题源头改善。
工作经历
杭州云集电子商务有限公司
电商平台自营品牌
杭州
售后客服主管
团队管理售后流程优化
2022年9月 - 至今
- 管理10人售后团队，制定排班与质检标准，团队月度响应达标率由85%提升至98%。
- 主导退换货与赔付流程优化，平均处理时长从48小时压缩至24小时，客诉升级率下降30%。
- 建立周度售后数据复盘机制，联动仓储与品控推动问题商品整改，退货率降低5个百分点。
上海优选生活科技有限公司
电商代运营天猫京东
上海
售后客服专员/组长
客诉处理知识库搭建
2020年7月 - 2022年8月
- 负责天猫、京东店铺售后接待，日均处理工单80余单，满意度稳定在96%以上。
- 牵头整理高频问题话术库与知识库，新人上手周期由3周缩短至1周。
- 协助处理重大投诉与平台介入案件，年度纠纷退款率控制在0.8%以内。
主要成就
服务指标提升
推动售后团队一次性解决率从78%提升至92%，连续6个月达成部门考核目标。
团队培养
培养3名骨干晋升为组长，团队年度离职率低于行业平均水平。
公司级认可
获评2024年度公司优秀主管，所带团队获季度服务之星团队称号。
技能
售后流程与SOP搭建
客诉处理与危机应对
团队管理与排班质检
服务数据复盘分析
电商平台规则（天猫/京东/抖音）
跨部门协同与问题推动
教育背景
浙江工商大学
省重点双一流学科
杭州
市场营销 本科
2016年8月 - 2020年5月
主修消费者行为学、服务营销、统计学；获校级优秀学生干部。
证书与认证
客户服务管理师（三级） - 人力资源和社会保障部
2022年6月
证明客户服务流程管理与团队管理能力。
普通话水平测试二级甲等 - 国家语言文字工作委员会
2019年12月
证明标准普通话沟通与表达能力。
其他信息
到岗时间:
离职状态，可一周内到岗。
工作安排:
可接受轮班与节假日值班，能配合大促期间加班。
技能补充:
熟练使用千牛、京麦、企业微信及客服工单系统，Excel数据透视熟练。
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