呼叫中心客服主管
呼叫中心客服主管
单栏 · 无照片
电商客服主管
个人总结
6年电商客服经验，其中3年客服团队管理经验，熟悉淘宝天猫、京东、抖音电商等平台客服体系与工单流程。擅长排班调度、大促保障、投诉升级处理与质检培训，能通过数据看板定位问题并推动改善。曾带领15人团队将店铺DSR服务评分提升至4.9，年度客诉率下降35%。
工作经历
杭州云尚电子商务有限公司
电商零售天猫旗舰店
杭州
电商客服主管
团队管理客诉处理
2022年9月 - 至今
- 管理15人客服团队，负责排班调度、质检与培训，团队月均响应时长由45秒降至28秒。
- 主导双11、618大促客服保障，峰值日均接待量提升至1.2万单，大促期间满意度保持96%以上。
- 搭建客诉分级处理与工单闭环机制，年度客诉率下降35%，店铺DSR服务评分提升至4.9。
上海优选网络科技有限公司
品牌电商京东自营
上海
客服组长
售前售后流程优化
2020年7月 - 2022年8月
- 负责8人售前售后小组日常管理，制定话术库与新人带教计划，新人上岗周期缩短至7天。
- 通过退款原因分析与流程优化，将售后纠纷率从3.2%降至1.8%，月均挽回损失约6万元。
主要成就
团队培养
两年内培养4名客服组长，团队人员月流失率由12%降至5%以内。
转化提升
优化售前话术与催付策略，店铺询单转化率提升8个百分点。
公司认可
连续两年获评公司年度优秀主管，所带团队获评年度优秀客服团队。
技能
客服团队管理与排班调度
客诉升级与纠纷处理
大促客服保障与应急预案
客服质检与培训带教
淘宝天猫/京东/抖音电商后台
客服数据看板与工单系统
教育背景
浙江工商大学
省属重点财经类
杭州
市场营销 本科
2016年8月 - 2020年5月
主修消费者行为学、电子商务、服务营销等课程。
证书与认证
电子商务师（三级） - 人力资源和社会保障部
2021年6月
证明电商运营与客户服务专业能力。
普通话水平测试二级甲等 - 国家语言文字工作委员会
2019年12月
满足客服岗位语言表达要求。
其他信息
管理规模:
直接管理15人客服团队，含2名组长，覆盖售前、售后与工单三个小组。
平台与工具:
熟练使用旺旺、京麦、抖店后台、企业微信及客服工单与CRM系统。
到岗时间:
离职状态，可一周内到岗，接受大促期间轮班。
就从这份模板开始
模板会复制到你的账户里，每一句话、每个板块和颜色都能改，改好再下载 PDF。