呼叫中心客服主管
呼叫中心客服主管
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高级客服主管
教育背景
上海师范大学
一本高校双一流
工商管理 本科
上海2010年9月 - 2014年6月
主修客户关系管理、组织行为学，GPA 3.6/4.0。
上海商学院
公办院校商科特色
市场营销 大专
上海2007年9月 - 2010年6月
获校级优秀毕业生，参与校内呼叫中心实训项目。
技能
客服团队管理与梯队搭建
投诉处理与舆情风险管控
呼叫中心运营排班与人力测算
服务SOP与话术体系搭建
客服系统（CRM/工单/智能质检）
数据分析与满意度指标改善
荣誉奖项
2023年度公司优秀团队主管
校级一等奖学金
个人总结
8年客服行业经验，其中3年团队管理经验，擅长客服团队搭建、服务流程优化与投诉风险管控。曾带领25人团队将客户满意度从82%提升至95%，年度投诉率下降40%。熟悉呼叫中心运营与主流客服系统，结果导向，抗压能力强。
工作经历
上海优联网络科技有限公司
上海
互联网电商SaaS服务平台
高级客服主管
2022年3月 - 至今
客服团队管理投诉风险管控
- 带领25人客服团队，年度客户满意度由82%提升至95%，年度投诉率下降40%。
- 重构投诉分级处理SOP与话术库，平均首次响应时间缩短至90秒以内，一次解决率提升18%。
- 建立质检与培训机制，季度新人留存率提升至85%，团队人效提升约25%。
上海晨信商务服务有限公司
上海
呼叫中心 outsourcing金融保险服务
客服主管
2018年7月 - 2022年1月
坐席排班管理服务质量管理
- 管理15人坐席团队，负责银行保险类项目客服，月均通话量1.2万通，服务水平稳定在93%以上。
- 主导话术优化与排班测算，人力成本下降12%，客户二次投诉率降低约30%。
- 配合上线工单系统与知识库，团队平均处理时长由6分钟压缩至4.2分钟。
主要成就
客户满意度专项提升
主导客服满意度专项，6个月内将NPS提升22个百分点。
投诉风险体系落地
牵头制定投诉分级响应SOP并在全公司推广，重大投诉升级率下降50%。
项目经验
客服投诉分级响应体系搭建
2023年3月 - 2023年9月
项目负责人
- 梳理12类高频投诉场景，输出分级响应流程与标准话术，覆盖90%以上工单类型。
- 上线后重大投诉升级率下降50%，平均处理时长缩短约30%。
- 沉淀质检标准与周报机制，问题闭环率提升至95%。
证书与认证
客户服务管理师（高级） - 中国商业联合会
2023年6月
系统学习客户体验体系与团队管理方法。
呼叫中心运营管理师 - 中国通信企业协会
2021年11月
掌握话务排班与人力测算基础能力。
语言能力
英语（CET-6）大学英语六级，可读写英文邮件与工单。
普通话（二级甲等）标准普通话，具备良好沟通与培训表达能力。
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