呼叫中心客服主管
呼叫中心客服主管
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教育客服主管
个人总结
6年教育行业客服经验，其中3年带团队，负责K12在线课程咨询、续费与投诉处理全流程。擅长客服团队排班与质检、话术与SOP搭建，带领8人团队将客户满意度提升至96%。熟悉教育政策与退费规则，能快速处理家长异议并推动续费转化。
工作经历
北京学而思教育科技有限公司
K12在线教育上市公司
北京
教育客服主管
团队管理投诉处理
2022年3月 - 至今
- 负责8人客服团队日常排班、质检与培训，月均处理咨询1.2万条，首次响应时长缩短至30秒内。
- 搭建退费与投诉处理SOP，投诉升级率下降35%，家长满意度由89%提升至96%。
- 配合教研与销售复盘续费话术，推动季度续费率提升8个百分点。
北京新东方教育科技集团
教育培训全国连锁
北京
客服专员
课程咨询工单处理
2019年7月 - 2022年2月
- 负责K12课程咨询与报名转化，月均接待家长咨询600余次，成单转化率稳定在28%以上。
- 处理课程调整与退费工单，平均结案时长控制在24小时内，工单一次解决率达92%。
主要成就
质检体系落地
主导客服质检体系落地，团队月度质检覆盖率从40%提升至100%，服务差错率下降30%。
知识库建设
牵头搭建家长常见问题知识库，累计沉淀200余条标准话术，新人上岗周期由3周缩短至1周。
教育背景
首都师范大学
双一流师范类
北京
教育学 本科
2015年9月 - 2019年6月
主修教育心理学、课程与教学论，获校级优秀学生干部。
技能
客服团队管理与排班
投诉与退费处理
服务质检与培训
续费转化与话术设计
CRM与工单系统操作
Excel数据统计与报表
证书与认证
客户服务管理师（中级） - 中国商业联合会
2023年6月
系统学习客户服务管理与团队绩效方法。
普通话水平测试二级甲等 - 国家语言文字工作委员会
2021年12月
普通话水平达到二级甲等。
其他信息
到岗时间:
可接受周末轮班与节假日值班，两周内到岗。
语言能力:
CET-4，可阅读英文课程资料。
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