呼叫中心客服主管
呼叫中心客服主管
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客服主管
教育背景
上海师范大学
一本师范类
工商管理 本科
上海2014年9月 - 2018年6月
在校期间担任学生会外联部干事，获校级优秀学生干部。
荣誉奖项
公司年度优秀主管
校级二等奖学金
志愿服务经历
社区助老服务志愿者
社区公益服务中心
上海2023年3月 - 至今
- 组织志愿者为社区老人提供智能设备使用指导，累计服务120余人次。
项目经验
客服质检体系与话术库建设
项目负责人
2023年9月 - 2024年6月
- 主导客服质检标准与话术库搭建，质检覆盖率由30%提升至100%。
- 推动投诉工单闭环流程优化，重复投诉率下降25%。
智能客服知识库上线
业务负责人
2022年11月 - 2023年5月
- 牵头上线智能客服知识库与FAQ自动回复，人工咨询量下降30%。
- 梳理高频问题并优化分流规则，首次解决率提升至88%。
课外活动
校学生会外联部
学生会外联部/外联部干事
上海2015年9月 - 2017年6月
- 组织校园公益活动3场，协调20余名志愿者完成现场执行。
展现专业实力，创造职场价值。
个人总结
8年客服中心从业经验，其中3年团队管理经验，擅长客服团队建设、服务质量管控与投诉处理。曾带领15人团队将客户满意度提升至96%，人工响应时长缩短40%。熟悉呼叫中心排班、质检与KPI考核体系。
工作经历
上海云联网络科技有限公司
上海
互联网电商平台
客服主管
2021年7月 - 至今
团队管理服务质量管控
- 管理15人客服团队，制定排班与考核机制，客户满意度由89%提升至96%。
- 搭建质检与培训体系，新人上岗周期缩短30%，团队流失率下降20%。
- 优化投诉处理流程，重大投诉24小时闭环率达95%，重复投诉率下降25%。
上海恒信通信服务有限公司
上海
呼叫中心通信服务
客服组长
2018年7月 - 2021年6月
呼叫中心运营投诉处理
- 负责20人坐席班组日常运营，人工平均响应时长由120秒缩短至72秒。
- 推动知识库与话术标准化，首次解决率提升15个百分点，客户好评率提升至92%。
主要成就
客户满意度大幅提升
带领15人团队将客户满意度由89%提升至96%，连续四个季度达标。
投诉闭环效率提升
推动投诉工单闭环流程优化，重复投诉率下降25%。
技能
客服团队管理
投诉处理与危机化解
服务质量质检
呼叫中心排班
KPI考核与数据分析
CRM系统操作
跨部门协调
培训体系搭建
Office办公软件
证书与认证
客户服务管理师（中级） - 中国商业联合会
2023年6月
证明客户服务管理专业能力。
普通话水平测试二级甲等 - 国家语言文字工作委员会
2022年9月
证明普通话水平达到国家二级甲等。
语言能力
英语（CET-6）可作为工作语言，熟练处理英文邮件与工单
其他信息
到岗时间:
离职状态，一周内可到岗。
工作安排:
可接受阶段性轮班与值班安排。
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