电话客服主管
电话客服主管
双栏 · 有照片
餐饮电话客服
技能
电话接听与话术
投诉安抚与情绪管理
订单/退款系统操作
外卖平台规则
工单记录与跟进
普通话表达
教育背景
浙江商业职业技术学院
全日制大专
市场营销 大专
杭州2016年9月 - 2019年6月
在校期间担任班级生活委员，负责班费管理与活动组织。
荣誉奖项
门店季度服务之星
优秀员工
个人总结
3年餐饮行业电话客服经验，熟悉外卖平台订单、退款、配送异常等高频问题的处理流程，日均接听80通以上来电。普通话标准，沟通耐心，擅长安抚情绪化客户并推动问题闭环，客户满意度长期保持在95%以上。可接受轮班与夜班排班。
工作经历
杭州味享餐饮管理有限公司
杭州
连锁餐饮外卖平台
电话客服专员
2022年9月 - 至今
电话客服投诉处理
- 负责外卖平台及门店来电接听，日均处理80通以上咨询，接通率保持在98%以上。
- 处理退款、漏送、餐品质量等投诉，平均24小时内闭环，客户满意度稳定在95%以上。
- 整理高频问题话术库并培训2名新人，新人独立上岗周期由10天缩短至6天。
杭州鲜煮意餐饮有限公司
杭州
中式快餐门店连锁
客服专员
2020年7月 - 2022年8月
订单处理客户回访
- 负责门店订餐热线与线上订单咨询，日均接听60通来电，订单准确率保持在99%以上。
- 跟进配送超时与地址异常订单，主动回访客户，月度差评率由3%降至1.2%。
主要成就
服务满意度领先
连续6个月客户满意度评分位列团队前三，获评季度服务之星。
差评率下降
通过主动回访与话术优化，将所负责区域月度差评率降低约六成。
其他信息
到岗时间:
离职状态，一周内可到岗，可接受轮班与夜班排班。
技能证书:
熟练使用美团、饿了么商家后台及常用客服工单系统。
证书与认证
普通话水平测试二级甲等 - 国家语言文字工作委员会
2019年5月
普通话标准，适合电话沟通岗位。
计算机等级考试一级 - 教育部考试中心
2018年9月
熟练使用办公软件与客服系统。
语言能力
普通话（二级甲等）标准流利，可作工作语言
英语（CET-4）基础读写
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