电话客服主管
电话客服主管
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旅游电话客服
个人总结
拥有3年旅游电话客服经验，熟悉国内游、出境游产品及退改签政策，擅长电话与在线渠道的咨询、预订和投诉处理。日均处理60+通来电，客户满意度保持在95%以上，能快速化解客户情绪并推动问题闭环。普通话标准，具备良好的抗压能力和团队协作意识。
工作经历
广州中旅国际旅行社有限公司
旅行社OTA
广州
旅游电话客服
电话客服投诉处理
2023年3月 - 至今
- 负责国内游及出境游产品电话咨询与预订，日均接听65通来电，月度成单转化率稳定在28%左右。
- 处理退改签、行程变更等售后问题，一次性解决率达90%，客户满意度连续6个月保持95%以上。
- 参与旺季话术优化，将平均通话时长压缩15%，团队整体接线效率提升约12%。
广州南湖国际旅行社有限公司
旅行社线下门店
广州
客服专员
客户咨询订单跟进
2021年7月 - 2023年2月
- 承接门店及400热线客户咨询，日均处理50余通电话，协助客户完成线路选择与合同签订。
- 跟进客户出行前后需求，累计服务客户超3000人次，复购及转介绍率提升约10%。
项目经验
暑期旺季话务效率提升项目 - 客服骨干
2024年6月 - 2024年8月
- 针对暑期旺季话务高峰，梳理高频问题TOP20并制定标准应答模板，新员工上手周期缩短3天。
- 推动退改签流程线上化登记，售后处理时效由平均48小时缩短至24小时内，客户催单量下降约30%。
教育背景
广东旅游职业技术学院
省属高职旅游类院校
广州
旅游管理 大专
2018年9月 - 2021年6月
主修旅游学概论、导游业务、客户服务管理；在校期间获校级服务技能竞赛二等奖。
技能
电话客服与咨询
投诉与售后处理
旅游产品知识
订单系统操作
Office办公软件
普通话表达
证书与认证
普通话水平测试二级甲等 - 广东省语言文字工作委员会
2022年9月
证明普通话达到国家二级甲等水平。
全国计算机等级考试一级 - 教育部考试中心
2021年12月
证明计算机基础操作与办公软件应用能力。
语言能力
普通话普通话二级甲等，表达清晰流利
英语CET-4，可进行基础英文邮件及简单口语沟通
自我评价
自我评价
2024年3月 - 2024年5月
服务意识强，声音亲和，能在高压话务环境下保持耐心与情绪稳定；做事细致，注重客户问题闭环，善于从客户反馈中总结共性问题并推动改进。
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